Empresas en las redes sociales

Esta nota apareció por primera vez en la sección Geek de la Revista Viva Año I No. 46, la revista dominical de La Prensa Gráfica, con quienes estuve colaborando sobre notas de tecnología.

NUEVAS FORMAS DE COMUNICAR

Lo que estás a punto de leer es el punto de vista de alguien que ha trabajado detrás de una cuenta en redes sociales.

Ser parte de la herramienta bebé del marketing es muy difícil para las empresas que ya estaban acostumbradas a dar un tipo de comunicación en la que ellos publicaban y los consumidores compraban. Nosotros, que nacimos con ellos, estamos un poco mejor adaptados, pero no por eso ya somos expertos; aprendemos juntos de los que ya tienen su experiencia en comunicación en los medios tradicionales.

Una de las cosas que el usuario sabe, pero que no tiene en cuenta, es que no estamos hablando con la empresa, sino con otra persona (que aunque representa a la marca, sigue siendo una persona); que aunque tenga que responderte amablemente, también deberías de tratarla con respeto.

Me ha tocado recibir groserías por medio de las cuentas y, a veces es muy cansado porque, en realidad, te gritan sin que tengás la culpa o sin saber qué es realmente lo que les molesta.

Mucha gente cree que mientras más grités y mientras más groserías digás, la empresa te va a poner más atención y nada más alejado de la realidad.

Lo que yo hago es ofrecerle el producto intacto a la persona que me gritaba, porque ante todo es un cliente. Pero a las personas que se me acercan (bueno, se le acercan a la marca) de manera educada y diciéndome su problema y cómo esperaban que se resolviera, les ofrezco el producto intacto más una cortesía.

Las empresas están teniendo un momento difícil al cambiar su comunicación con los usuarios; no se lo hagan más difícil acercándose a gritarles. La idea es que las empresas no se cierren a este tipo de comunicación. No perdamos la oportunidad de tener contacto con ellos.

EMPRESAS EN LAS REDES SOCIALES.

¿QUÉ ESPERAR DE ELLAS?

CÓMO LA RELACIÓN ENTRE LOS USUARIOS Y LAS EMPRESAS QUE HAN DECIDIDO INGRESAR A LAS REDES SOCIALES SE ESTÁ REPLANTEANDO.

Lo que estás a punto de leer es el punto de vista de lo que yo, como usuaria y seguidora, espero de las empresas que están en las redes sociales

¿Qué puede esperar uno como usuario normal de la participación de las empresas en redes sociales? En primer lugar, comunicación rápida. Las empresas están empezando a meterse al mundo de las redes sociales en las cuales parecen estar dispuestas a escuchar a sus usuarios o clientes frecuentes. Te podés comunicar rápido con tu marca favorita para darle una palmadita en la espalda y decirles “sigan así” o “tengo una idea para que mejoren”.

Las empresas y marcas SABEN que las redes sociales son una gran herramienta; pero, al no poderle sacar el provecho que se debe, contratan agentes externos (conocidos como Community Managers o CM y Social Media Managers o SMM). La marca está muy pendiente de lo que dicen de ella y el CM o SMM tiene la responsabilidad de estar monitoreando e informando los pormenores de su imagen en Internet.

Lo bonito de la comunicación en redes sociales con las marcas es que la burocracia ya no está presente en cualquier trámite que querrás hacer, como el clásico ejemplo que necesitás cambiar un producto. Las empresas que tienen presencia en redes sociales te permiten hablar directamente con ellas para buscar una solución. Te recomendaría hacerlo con mucha educación, avisarles que tuviste un fallo con su producto y preguntarles el típico “¿qué procede?” o “¿cómo nos arreglamos?”. Esta es una relación de ganar-ganar aunque te hayan quedado mal.

Si accedés a la marca con mucha educación, les explicás tu situación con su producto, lo más probable es que ellos mismos sean quienes te ofrezcan la solución en el instante. Como cliente, tenés derecho a exigir que tu producto esté impecable y ellos tienen el deber de arreglar la situación para que sigan teniendo tu confianza, ganar tu lealtad, ser ejemplo para las otras marcas y claro, ¿porqué no?, mejorar su imagen en las redes sociales.

TOP 5: RAZONES PARA SEGUIR A UNA EMPRESA EN LAS REDES SOCIALES.

  • Innovación constante: Saber si van a lanzar un nuevo producto y si harán evento de él, además enterarte de qué participación puedes tener tú como cliente en ello.
  • Promociones: Obtener cortesías, descuentos o boletos que ofrecen de forma periódica, permanente o en fechas especiales para generar lealtad y recurrencia a la marca.
  • Ofertas diarias: Saber si tienen algún tipo de “plato del día” en promoción para motivarme a volver cada día a visitarlos o leerlos en sus diferentes plataformas.
  • Retribución: Como agradecimiento, si ya he ganado en alguna dinámica, los quiero seguir. Además, los voy a promover entre mis contactos para que los conozcan y si les interesa seguirlos, lo hagan.
  • Contactos Importantes: Por ser contactos profesionales, los quiero tener a la mano por cualquier necesidad o consulta profesional que me surja, incluso para hacerles sugerencias o para que ellos se acerquen y me pidan consultorías.

Sigue leyendo 50 por Katherine Montero .

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